Katherin zapata
Los clientes son lo mas importante para el desarrollo de una empresa ya que es la razón de ser de ella, por que empresa sin clientes no existe.
En servicio al cliente lo mas importante es tener a nuestro usuario en un grado de satisfacción muy alto dentro de lo posible., servir al cliente es presentarle alternativas y orientarlo hacia esa satisfacción.
La razón por la cual las empresas tienen clientes es por q ellos tienen necesidades que en ocasiones son satisfechas, pero que en muchas otras no lo son.
Las necesidades son estados de carencia física o mental, son situaciones en las que el ser humano siente la falta o privación de algo; las necesidades se dividen en funcionales o psicológicas. En pocas palabras las necesidades funcionales son las que el cuerpo humano necesita suplir para poder sobrevivir; como lo son: alimentarse, respirar, vestir, descansar, etc... ; En cambio las necesidades psicológicas son aquellas que van relacionadas con las emociones o sentimientos de una persona, tomando como ejemplo: la necesidad de sentir seguridad, afecto, estima, autorrealización y pertenencia.
para determinar las necesidades de los clientes es muy importante: ser cliente, y comunicarse con los clientes entre otras; las principales necesidades de los clientes son:
- ser comprendido
- sentirse bienvenido
- sentirse importante
- sentir comodidad
- sentir confianza
- sentirse escuchado
una de las funciones mas importantes de nosotros como prestadores de un servicio o como vendedores de un producto es motivar al cliente a comprar lo que ofrecemos, teniendo en cuenta que la motivación es el impulso que conduce a una persona a elegir y realizar una acción entre aquellas alternativas que se presentan en una determinada situación.
Existen motivaciones intrínsecas y motivaciones extrínsecas; las motivaciones intrínsecas es cuando los clientes o usuarios de un servicio se mueven por las consecuencias que espera se produzcan en él; y las consecuencias extrínsecas es cuando los antes ya mencionados clientes o usuarios de un servicio son movidos por las consecuencias que él mismo espera alcanzar.
Muy de la mano con las motivaciones están los deseos, que se definen como los anhelos de saciar un determinado gusto, la agradabilidad que conmueve nuestros sentidos, es la motivación de un consumidor a comprar un determinado producto o servicio, es la forma en la que se expresa la voluntad de satisfacer una necesidad de acuerdo con las características personales del individuo, los factores culturales, sociales, ambientales, y los estímulos del marketing.
Daniela Restrepo Uribe
Actitud mental positiva (A.M.P)
¿Qué es?
La Actitud Mental Positiva, es el principio más importante de la ciencia del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear la A.M.P.. Dependerás de ella en todo momento.
¿Por qué es tan necesaria?
Seguramente has oído el dicho que dice:"El éxito atrae éxito, y el fracaso atrae fracaso". Esto es totalmente cierto. Céntrate en buscar y alcanzar el éxito, y esto te ayudará y preparará mejor para lograrlo. Quedarte inmóvil y no hacer nada, aceptando el fracaso, sólo te dirigirá directamente a obtener más fracasos en la vida.
Si dedicas tu mente a trabajar con una actitud mental positiva y pensar que el éxito es tu derecho, te estarás dirigiendo inequívocamente hacia cualquiera que sea tu definición de éxito. Si adoptas una actitud mental negativa y llenas tu mente con pensamientos de miedo y frustración, tu mente sólo atraerá esas mismas cosas. Aquí esta el Poder de la Actitud Mental. Debes hacer que la tuya sea una Actitud Mental Positiva.
¿Por qué es la clave del éxito?
"Porque de ella depende que trabajemos, que nos orientemos en la dirección que hemos elegido, de ella depende que no nos desviemos de camino que nos hemos fijado. Un Meta, Un camino, Un Destino Elegido, y Una Actitud Mental Positiva, que positivamente nos llevara a alcanzar el Logro."
Lo que el ser humano piensa, es realmente lo que atrae, el mismo hombre se encarga de ponerse obstáculos y dudas.
Las demás personas nos ven como nosotros mismos nos vemos de una manera que es exactamente como los demás nos ven y se refieren a nosotros, todo lo que pensamos en eso nos convertimos y actuamos igualmente a lo que queremos ser; si supiéramos la importancia que tenemos al hablar el ser humano programa su mente de manera que todo lo que diga o haga en eso mismo se convertirá ya que las palabras tienen mucho poder y así nosotros digamos las cosas por una simple broma o por jugar, realmente en ese momento la mente se esta programando para ser lo que dijimos y en lo que estamos poniendo mas empeño para que seamos.
El ser humano se transforma exactamente en lo piensa en cada momento y en aquello que mantiene ocupada su mente y en lo que se concentra, ya que cuando pensamos las cosas tal y como las queremos, así llegan a cumplirse por eso es bueno pensar en la solución del problema, no en el problema en si, ya que se agranda mucho mas y se hace enorme por la magnitud de los pensamientos de las personas.
Así que es muy importante que de ahora en adelante comencemos a pensar en lo que mantenemos ocupada nuestra mente, en lo que decimos y en lo que nos queremos convertir, ya que por medio de la mente y la atracción nuestros pensamientos nos llevan a ser lo que siempre
Pasos para lograr una actitud mental positiva
1.- Reconoce que tu actitud mental es lo único sobre lo que tú y sólo tú tienes control total, nadie más. Ejercita ese control y encamínalo usando una Actitud Mental Positiva. Elimina de tu mente y de tu corazón, los pensamientos negativos, de ira, miedo, frustración, solo permítete pensamientos de amor, felicidad, éxito, paz, seguridad.
2.- Entiende que toda derrota, adversidad, haya sido provocada o no por nosotros mismos, contiene la semilla de un beneficio equivalente. No te desanimes ante la adversidad y entiende que algo positivo de ella puedes aprender.
3.- Aprende a cerrar las puertas de tu mente a todos los fracasos del pasado. Despeja la mente de cualquier influencia que no sustente una actitud mental positiva. Lo que pasó, ya pasó, es pasado y no lo puedes cambiar.
4.- Descubre, investiga dentro de ti, que es lo que más deseas en la vida, cual es la actividad que más disfrutas hacer y ve tras ello, no te desvíes.
5.- Determina que recursos necesitas para lograr tus metas, y establece un Plan para alcanzarlas. Haz un Plan, con la idea de no excederte ni quedarte corto. Piensa a lo grande.
6.- Hazte el habito de pensar y hablar siempre en positivo, evita las críticas, el prejuzgar a las personas, abstente de los chismes, este tipo de práctica, solo daña la actitud de una sola persona, la tuya. Si no tienes algo positivo que decir de algo o de alguien, por tu bien, mejor no digas nada.
7.- Mantén tu mente siempre ocupada. Averigua que es lo que más te gusta hacer, y realízalos, con un esfuerzo de amor, con el alma y corazón.
8.- Oblígate a comprender que lo que te hiere no es la derrota, sino la actitud que tienes hacia ella.
9.- Rompe con los hábitos negativos. Abstente de los vicios de uno en uno durante un mes hazte que te demuestres Quien Manda.
10.- Comprende que nadie puede herirte, encolerizarte sin tu propio y pleno consentimiento. Cierra la puerta de tu mente a cualquiera que desee ejercer una influencia destructiva.
11.- Desecha cualquier deseo ardiente de controlar a los demás. Ahógala antes que te destruya. Canaliza esa energía hacia un mejor control de ti mismo.
12.- Ejercita tu cuerpo, con el propósito de mantenerte en forma. Las enfermedades mentales pueden surgir con facilidad de las físicas, y tu cuerpo y mente deben permanecer en activo para ser positivo.
13.- Fortalece los hábitos de amor, tolerancia, seguridad, paz. Mantén una mente abierta a todas las cosas y todas las personas sin importar su raza y credo.
14.- Confía en que puedes encontrar soluciones adecuadas para todos tus problemas, y acepta el hecho de que las soluciones, tal vez no siempre sean las que tu quieres.
15.- Estudia y aprende de los ejemplos de otros para recordar que se puede superar cualquier desventaja.
16.- Da la bienvenida a una crítica amistosa en vez de reaccionar negativamente. Aprovecha cualquier oportunidad para aprender como te ven lo demás, y empléala para hacer un inventario de ti mismo y buscar cosas que necesites mejorar.
17. - Viva con un estilo de vida que encaje con tus necesidades físicas y espirituales.
18.- Sé tu mismo en todo momento. Nadie confía en los fraudes.
19. - Forma una alianza creativa con otras personas dedicadas a los principios del éxito, del logro. Discute tus progresos y percepciones y obtén el beneficio de un abanico amplio de experiencia.
20. - Disciplina tu mente para que conforme tu destino hacia el objetivo que hayas elegido en tu vida. Haz que tu mente se enfoque, tal como el lente de una cámara, en el objetivo que desees alcanzar.
Sebastián Álvarez
Como transmitir actitudes mentales positivas a los clientes
Para saber como transmitir La Actitud Mental Positiva hay que saber que es: La Actitud Mental Positiva, es el principio más importante de la ciencia del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear la A.M.P... Dependerás de ella en todo momento. La actitud positiva es la actitud mental adecuada en cualquier situación ayudándonos a resolver los problemas que puedan aparecer en nuestro camino. Una actitud positiva ante la vida nos ayudará a tener siempre una visión mucho más optimista de la vida. Como transmitirlas: hay 3 valores fundamentales para que el cliente perciba que se le quiere transmitir una actitud mental positiva estos son la sinceridad, sensibilidad, y la alegría:
la sinceridad: Sinceridad es ser fiel a la verdad, ser honesto no mentir. en el momento de transmitirle al cliente una buena actitud mental positiva, es necesario tener en cuenta este primer valor ya que la mentira crea la sensación de no estar haciendo lo correcto y esto conlleva a una reacción negativa, por el contrario si actuamos con la verdad tendremos la confianza de que nuestro trabajo se esta realizando correctamente, el cliente percibe esto y se puede concretar mas fácil un negocio
Jolguer Fabián Pérez:
Imagen personal y la imagen corporativa
Que duda cabe, que en está época que vivimos la imagen personal se ha convertido en algo muy importante, incluso para conseguir un buen trabajo. Desafortunadamente si tu imagen personal es negativa, tal vez no consigas demostrar que vales mucho. ¿Serás tú una de esas personas que basa su opinión sobre la gente de acuerdo a su apariencia? Puede que sí, o puede que no. Pero cada día millones y millones de personas juzgamos y nos hacemos una idea de las personas que vamos conociendo después de observar su peinado y lo que llevan puesto. Si bien es cierto que lo exterior no es lo más importante la imagen personal que puedas dar hoy, de alguna manera influye en la percepción que los demás tienen de nosotras. Además de las habilidades técnicas y de conocimiento, las organizaciones dan mucha importancia a la hora de crear una imagen personal institucional sólida, a la forma en que la persona se vista, ponga atención en su arreglo personal (maquillaje, cabello y manos) y proyecte el aplomo y seguridad en sí misma. Tenemos treinta segundos
imagen corporativa:
Las empresas que consiguen diferenciarse de su competencia tienen más fácil el camino hacia el éxito. Unas lo consiguen por el servicio que prestan, otras por la marca y algunas por su logotipo o colores corporativos, pero la verdadera diferencia debe verse representada en todos y cada uno de los aspectos comunicacionales de la empresa, desde el mensaje del contestador automático, la información que transmiten los directivos, la opinión de sus trabajadores, hasta las declaraciones del Director o Directora General en la prensa.
Leidy muñoz:
Entregas inmediatas de servicio al cliente
Principales estrategias de la distribución física una sola planta y un solo mercado. Son plantas que se localizan cerca de su mercado, esto representa un ahorro en gastos de transportación. Empresas pequeñas como panaderías, imprentas, etc. Planta única y mercado múltiple. Es una sola fábrica y vende sus productos a un conjunto de mercados. En este caso hay cuatro tipos de servicios al mercado:1. Envíos directos a los clientes.2. Embarques de mucho volumen a un almacén.3. Envíos de piezas fabricadas a una planta de montaje cercana al mercado.4. Instalación de una planta regional. Plantas múltiples y mercados múltiples. Consiste en tener muchas plantas y muchos almacenes para optimizar su estrategia de distribución, reducir costos totales de fletes
Ana María Díaz:
Elementos psicológicos del cliente o consumidor
El cliente compra por deseos o necesidades sin resolver. Está comprobado empíricamente que el cliente no compra un producto, sino el resultado final de lo que su compra significa. Dicho en otras palabras, quien se dirige a comprar un martillo y un clavo, no está realmente comprado dichos productos, sino el hecho de disfrutar de su cuadro favorito en el living de su casa. Quien decide comprar un taladro no está comprando realmente este artículo, sino el agujero en la pared, etc. Hasta no hace mucho, sin la intervención de los profesionales de la psicología, se planteaba el hecho de la atención al público, solo desde la presentación de un producto.
Carolina Rivera:
Momentos de verdad
Un momento de verdad es aquel que cumple tus necesidades, expectativas, y es acorde con lo que tu esperabas. Es aquello por lo cual un cliente vuelve a solicitar tu servicio, ya que el anterior lo deje definitivamente deslumbrado. Es algo que no tiene significado, ya que cada persona se lo da, es una experiencia única nunca antes vivida. Momentos en la vida tenemos muchos, pero los momentos de verdad son únicos, no se repiten muy a menudo, ya que somos personas tan exigentes y esperamos tanto que a cada momento que vivimos le ponemos un pero, pero a los momentos de verdad no hay nada mas que decir que son PERFECTOS.
Edward bedoya:
El lenguaje del turismo
Dicen que una mentira deja de ser mentira hasta que tu te la crees, la sinceridad y cumplimiento son factores indispensables en la cotidianidad y mas en los negocios en este caso la prospera industria del turismo; el lenguaje turístico es simplemente lenguaje corporal y simbólico expresado lingüísticamente se basa en el uso de señales sonoras, visuales y olfativas a modo de signos. Los lenguajes formales son construcciones artificiales humanas, que se usan en matemática y otras disciplinas formales, incluyendo lenguajes de programación. Estas construcciones tienen estructuras internas que comparten con el lenguaje humano natural, el turismo también tiene su propio lenguaje y terminología, los momentos, lugares y situaciones en las cuales se intercambian culturas, costumbres o simples palabras son el medio y la razón de ser del turismo, esto significa que tanto el agente emisor(turista)o agente receptor
Daniela Álvarez:
Portafolio de servicios
Para crear un portafolio de servicios necesitas de varias informaciones y/o investigaciones de recursos para lograr que su proyecto funcione en su debido momento a la hora de cumplir los siguientes requisitos como:
Para empezar debes tener muy claro el proyecto que quieres lograr y dar una introducción del mismo.
Todo portafolio debe tener una misión de la acción que este dará y la visión que verán en un futuro para lograr lo propuesto.
Es el momento de ponernos en posición del cliente, en las necesidades que este presenta, en lo que queremos dar a conocer sensibilizándolos de lo importante que será esta pagina web en su vida y el aprendizaje que obtendrá por medio de Los servicios y el desarrollo que obtendrá para llevar a cabo sus ideales está navegación.
Tus objetivos, es tener muy claro lo que se va a hacer y el paso a paso de lo que este requiere. (Planeación, coordinación, preparación, innovación, investigación, entre otras.)
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El diseño. La agregabilidad de tu proyecto. (promoción-publicidad)
Los tipos de clientes al que se dirige.
Los recursos a los que piensa recurrir a la hora de poner en marcha su proyecto. (Administrativo, financiero, materiales, ó humanos)
Tener muy claro las soluciones a las que recurrirá en caso de un mal servicio. (plan de contingencias)
El valor agregado que cada persona le debe dar a su proyecto.
Sus proveedores.
Johnny Bustamante:
Merchandising
El merchandising (término anglosajón compuesto por la palabra merchandise, cuyo significado es mercancía y la terminación -Ing. que significa acción, o micro-mercadotecnia es la parte del marketing que tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta. Son actividades que estimulan la compra en el punto de venta. Es el conjunto de estudios y técnicas comerciales que permiten presentar el producto o servicio en las mejores condiciones, tanto físicas como sicológicas, al consumidor final. En contraposición a la presentación pasiva, se realiza una presentación activa del producto o servicio utilizando una amplia variedad de mecanismos que lo hacen más atractivo: colocación, presentación, etc. El merchandising incluye toda actividad desarrollada en un punto de venta, que pretende reafirmar o cambiar la conducta de compra, a favor de los artículos más rentables para el establecimiento. Los objetivos básicos del merchandising son: llamar la atención, dirigir al cliente hacia el producto, facilitar la acción de compra.
Marlon Castaño:
Buen servicio y ciclo del servicio
Algunos supuestos: No sobra recordar que un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la producción del mismo podrá estar enlazada a la de un bien físico. Por ejemplo, al adquirir un automóvil, se espera que el servicio posventa (reparación, mantenimiento, ayuda, asesoría, garantía, etc.) sea el mejor y así poder sentir mucha seguridad que se traduzca en mayores ventas para la compañía, al motivar al cliente no sólo con la excelencia del producto sino con el servicio que lo acompaña. Así mismo, los servicios tienen algunas características que afectan el diseño de los programas de mercadotecnia que se les vaya a implantar. El primero es la intangibilidad, es decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un restaurante y no sabemos cómo nos van a atender o cuando vamos al médico y no predecimos qué resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar, por medio de promociones que incentiven su uso. Una segunda característica es la inseparabilidad, cuyo sustento es que tanto cliente como proveedor hacen parte de la prestación del servicio y que la actitud o disposición de cada uno afectará la forma en que se desarrolle la interacción. Si vamos a una peluquería y no se encuentra nuestro estilista de confianza, entonces iremos más tarde o si entramos a una tienda de ropa y no nos atiende nadie, saldremos inmediatamente de allí. También se encuentra la variabilidad, derivada de quién, cuándo y dónde se proporciona el servicio. No es lo mismo ser operado por el mejor oculista del país en la mejor clínica de la ciudad que por uno recién graduado y en un centro hospitalario que se encuentra en crisis financiera. Es importante por lo tanto determinar la calidad del servicio que se va a solicitar y es fundamental en las empresas, capacitar al personal que se va a encargar de la prestación del mismo para satisfacer totalmente al consumidor. La cuarta característica es la imperdurabilidad ya que, como es lógico un servicio no se puede almacenar, su prestación es inmediata. Estrategias de mercadotecnia: Se encuentra la mercadotecnia interna donde se destaca el proceso de seducción y se capacita y motiva a los empleados para servir bien a los clientes. Si el servicio es el mejor, más clientes estarán interesados en acceder a las compañías que se lo proporcionen
Bibiana Arango:
El producto
El producto es el eje principal dentro de las estrategias del marketing de una empresa. Es necesario tener en cuenta la perspectiva del consumidor, es decir la satisfacción que esta produciendo en el consumidor. La mayoría de las veces, mirando desde esta óptica del márquetin, podemos apreciar que lo que el comprador busca no es el bien en sí, sino el servicio que el bien es susceptible de prestarle. Y profundizamos mas podríamos concluir que: a) Las elecciones que el comprador hace no solo recaen en el bien que compra, sino en el servicio que este le proporciona. b) El mismo producto podría satisfacer a diferentes necesidades. c) Productos distintos pueden satisfacer a una misma necesidad.
Luisa Gómez:
Manejo de los medios para presentar productos y servicios Turísticos
Son los tipos de espacios que puede tomar el turismo para mostrar sus servicios y darse a conocer. Los principales son; televisión, radio, cine, anuncios panorámicos, periódico, revistas, internet, etc. Un tema importante de los medios de comunicación en el turismo es que por medio de estos podemos promover el país como sede de convenciones, congresos, y turismo en otros países y en el mismo, los medios por los cuales se promueve son necesarios para crear un fuerte impacto en los usuarios acerca del turismo que se puede realizar en el país.
